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一、物业管理服务事项:
  1、早期介入管理(施工建设期):
  (1)开发建设期间的物业管理顾问服务,提供大楼图纸、实施、建材等方面的专业意见;使房屋设计、施工有利于销售和使用。
  (2)掌握给排水、供配电室、智能及弱电设施的配置情况,收集隐蔽工程资料。
  (3)参与小区设施、设备安装与调试,就安装提出合理化建议,熟悉掌握设备性能。
  (4)根据小区工程施工状况,就工程施工质量、工程遗漏等方面,提出有利于物业管理的建议;督促及时整改。
  (5)及时做好物业宣传、策划、推广。
  (6)对常住管理人员、售楼人员进行知识指导;接受业主或客户物业管理方面的咨询,促进营销活动。
  2、前期物业管理(物业交付及业主入住、业主委员会成立)。
  (1)办理业主入伙手续,保障业主顺利入住。
  (2)业主装饰装修管理,制止违规装修。
  (3)房屋建筑共用部位的维修、养护和管理,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅。
  (4)共同设施、设备的维修、养护、运行和管理,包括:共用的上下水管道、落水管、垃圾道、共同照明、楼内消防设施设备、电梯及加压水泵。
  (5)市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理,包括:道路、室外上下水管道化粪池、沟渠、停车场。
  (6)公用绿地、花草等的养护与管理。
  (7)公共环境卫生,包括公共场所、房屋共同部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运。
  (8)交通与车辆停放秩序管理。
  (9)维持公共秩序,包括巡视、门岗执勤、应急服务。
  (10)管理与物业相关的工程图纸、住户档案。
  (11)对业主和物业使用人违反《业主公约》的行为,采取批评、规劝、警告、制止、停止等措施,对造成人身安全、人身伤害的,报告上级主管部门处理依据有关法律、法规进行处理。
  (12)负责策划和实施业主及客户联谊活动,培养具有特色的小区文化氛围。
  (13)业主和物业使用人房屋室内部位、公用设施及设备的维修、养护,在当事人提出委托时,接受委托并合理另行收费。
  3、后期物业管理(业主委员会签订合同后)。
二、前期物业管理服务方式及措施。
  前期物业管理服务贯穿于房产开发、流通经营、消费使用三个阶段的每一个阶段。清新物业公司以一流的管理服务为开发公司创造最理想的经济价值,为业主创造最理想的环境为原则,并通过自身的工作改进和提高,努力创造条件使小区的收益和投资潜质都能达到极限,使物业圆满开发,达到开发业绩最大化;也能使业主充分保障其不动产的投资效益,不但使其保值,更能使其增值,以促进销售、流通、使用。前期物业管理服务如下:
(一)前期物业管理服务形式。
  依据丽水翠苑物业工程进度及物业管理现状情况。清新物业公司建议首先向物业提供物业管理顾问服务,待小区竣工后再提供物业管理实质运作服务。
  1、物业管理顾问服务方式;
清新物业公司将在被委托管理顾问期间,定期参加与建筑师、承建商、售楼部及各有关单位举行的会议,并汇报工作情况、检讨有关问题、提供专业化建议。并建议顾问服务期限从公司被委托开始至楼宇入伙使用通知发放为止。
  2、物业管理实质运作服务方式:
清新物业公司将在楼宇入伙使用通知发放后,开始提供实质管理服务,并直接对业主负责。派驻管理人员进驻大楼提供所确定的服务,并定期召集、参加业主的举行会议,提交管理运作服务情况。并建议实质运作服务期限从楼宇使用通知发放开始,为期两年。两年合约期满根据工作情况与业主委员会续约。
  (二)前期物业管理服务措施;
  1、物业管理顾问服务。
   (1)开发设计建设期间的管理顾问服务。
   (2)物业竣工验收前的管理顾问服务。
   (3)业主装饰装修期间的管理顾问服务。
   (4)服务功能。
   (5)前期物业管理服务内容。
   (6)业主装饰装修期间的管理顾问服务。
  2、物业管理实质运作服务。
   (1)小区大楼管理人力资源管理;
   (2)护卫服务;
   (3)保洁服务;
   (4)公共设施、设备维护保养服务;
   (5)绿化、花草养护服务;
   (6)消防管理服务;
   (7)停车场管理;
   (8)处理业主投诉;
   (9)突发事件应急服务;
   (10)公共关系;
   (11)业主联系及管理报告;
  3、护卫服务管理事项。
   (1)实行半封闭式的管理,24小时值班巡逻制度。
   (2)对外来人员、车辆等实行出入登记制度。
   (3)对出入物资实行登记查验制度。
   (4)负责小区安全防范,维护公共秩序工作。
   (5)负责紧急事项的及时处理和汇报。
   (6)负责车辆停放有序,不影响行人通行。
   (7)熟悉消防设施的运用及小区应急方案的实施。
  (三)保洁服务管理事项。
   1、负责对公共院坝、道路的保洁。
   2、负责对楼道环境卫生、楼道扶手的保洁。
   3、负责垃圾的清理清运。
   4、负责公共区域定期进行消毒杀菌。
   5、负责对公共卫生间的保洁。
   6、负责对公共设施、设备的保洁,如报箱、宣传栏、消防栏、天台。
  (四)公共设施设备管理事项。
   1、供配电系统运行管理。
   2、弱电系统运行维护、保养。
   3、给排水系统的运行管理。
   4、共用设施设备安全管理制度。
   5、共用设施设备安全操作规程。
  (五)绿化服务管理事项。
   1、定期检查、除草、施肥、修剪、栽种、杀虫。
   2、草坪的建植、养护的管理。
   3、树木的栽植、养护的管理。
   4、花坛、花境的养护和管理。
   5、浇灌、排水、修剪、整形。
   6、保洁绿化主管负责绿化工作的日常巡查,填写《绿化巡视、养护记录表》。
  (六)消防管理制度。
   1、建立完善消防设施管理制度,定期检查、保养消防设施,更换消防器材,保证消防设施完好,随时可以启用。
   2、健全消防检查制度,做到每天巡查,查消防隐患,看消防设施使用情况。
   3、建立消防安全责任制度,设部门专管,负责全天24小时消防管理。
   4、加强消防宣传,树立“群防群治”的消防意识。
   5、定期组织消防演习,训练员工及业主的灭火及逃生技能。
   6、制订火灾应急方案,防患于未然。明确规范对火灾发现、报警、紧急广播、初期火灾处理、消防设备设施启用,灭火、自救、逃生、灾后处理等程序。
  (七)突发事件应急服务。
   1、设立楼幢应急服务组织网络。
   2、制定楼幢应急服务程序。
   3、培训楼幢应急服务人力储备。
   4、购置并保管好应急物料储备。
   5、制定、演练楼幢常见突发事件应急方案。
  (八)停车场管理。
   1、制定停车场整体经营策略,如出租营运安排及收费标准等;
   2、规划停车场的日常管理程序,制定车场规则及车辆进出动线流程。
  (九)处理业主投诉。
   1、驻小区管理处将记录所有业主的建议或投诉,并在最短时间内处理。
   2、公司小区物业管理处主管人员将会同驻物业现场主管定期拜访各业主,建立友好沟通。
   3、将所有业主的建议及投诉记录提供给业主,以备业主核查及检讨。
  (十)公共关系。
   1、定期与小区各业主沟通并收集意见,保持双方友好关系,促进小区管理运作更顺畅。
   2、与政府机关团体保持联络,遇有特别事件或状况时能及时发挥作用。
  (十一)业主联系及管理报告。
   1、小区管理处将定期发出通告,报道小区内咨询及其他事项,并将最新或经修改的管理规章告知业主;
   2、公司小区物业管理处主管将定期拜访主要业主,收集有关改善管理运作的意见及建议;
   3、公司将每月与业主举行例会,检讨及报告管理进度;必要时还可举行特别会议,商讨其他有关管理问题;
   4、公司将每季度提交详尽的管理报告供业主审核;内容将包括小区人力资源状况、业主的投诉、租约期满的租用户名单、小区维修事项、管理费用收支表等。
   三、物业管理服务质量:
   1、房屋外观:
   (1)保持楼宇外墙室外洁净;
   (2)保持楼宇外观整洁统一美观。
  2、设施运行:
   (1)建立共用设施设备档案,确保设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全;
   (2)设施设备标志齐全、制度规范;
   (3)认真做好巡查记录,并对发现的问题及时处理;
   (4)电梯运行专人管理,24小时运行;
   (5)确保路灯、楼道灯完好率不低于95%;
   (6)院坝道路平整、无坑洼,且交通标志齐全、规范。
  3、房屋及设施、设备的维修养护:
   (1)不得擅自改变房屋主体承重结构部位;
   (2)楼梯间、走廊通道畅通无阻;
   (3)确保设施、设备正常使用,发现问题及时处理。
  4、公共环境:
   (1)公共区域每日清扫,巡视保洁;
   (2)垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀;
   (3)房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象,楼梯扶栏等保持清洁,共用场地无纸屑、烟头等废弃物,院坝随时冲洗。
  5、绿化:
   (1)公共绿化带完好整齐、无病虫害;
   (2)花草、树木按期养护、施肥、修剪,适时栽培。
  6、交通秩序:
   (1)进出各种车辆管理有序,不影响行人通行;
   (2)公共停车场实行24小时管理;
   (3)确保无交通堵塞、交通事故发生,进出及停放车辆护卫统一协调、指挥。
  7、护卫:
   (1)小区实行封闭式的管理,并实行24小时值班巡逻制度;
   (2)外来人员、车辆实行出入登记制度;
   (3)积极配合当地公安机关,搞好小区安全防范工作;
   (4)发现紧急事故及时上报和处理。
  8、消防:
   (1)确保消防系统、消防设备、设施正常使用;
   (2)确保小区内无消防安全隐患。
  9、社区文化活动:
   (1)开展多形式的社区文化活动,发挥社区文化功能;
   (2)培养健康、和谐的小区氛围,建立新型的人际关系、人居环境,
  10、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修:
   小修:接到通知后,一般情况当时处理完,特殊情况三日内处理完毕。
   急修:接到通知后,三十分钟内到达现场,小型急修4小时处理完,大型急修48小时处理完。
  六、物业管理服务质量跟踪控制
   (一)质量管理方针。
   清新物业公司质量方针:
   业 主 至 上 依 法 管 理
   争 创 一 流 树 立 品 牌
   业主至上:急业主所急、想业主所想,通过我们的努力,为业主的物业保值增值做出我们的贡献。
   依法管理:通过我们的工作,使我们的物业管理做到有法可依、有章可循。为业主营造一个平等、安全、舒适的工作和生活环境。
   争创一流:通过我们在服务中不断进行自我改造和更新提高,建立完善的内部管理模式,以适应外部市场的激烈竞争以及业主(客户)对物业管理的专业需求。
   树立品牌:通过我们在工作中获取的信誉和为社会创造的效益,在业主及同业中树立自己的品牌。
  (二)质量目标:
   业主(住户)对公司小区物业管理处服务质量达到如下满意率:
   1、物管95%; 2、保安95%; 
   3、车管95%; 4、清洁95%; 
   5、绿化95%; 6、维修95%;
   7、社区活动92%; 8、服务态度98%;
   9、仪容仪表98%。
 
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